On peut mettre en évidence six grandes étapes dans le cycle d’achat :

• La reconnaissance du besoin

Le consommateur prend conscience de ses manques ou besoins, il reconnait avoir une problématique et il sait qu’il peut la combler par un achat.

Exemple : Mon vieux sac à main est abimé, il arrive en fin de vie. J’aimerais en trouver un nouveau avant qu’il se casse pour de bon.

• La recherche d’information

L’internaute fait ensuite une recherche sur Google pour trouver des conseils adapté ou un produit qui répondra à son besoin. Lorsqu’il arrive sur une fiche produit, il va vouloir en savoir plus sur le produit et consulter la fiche associée, regarder toutes les caractéristiques.

Exemple : Je vais regarder les 10 sacs les plus tendances pour cet hiver. Je vais ensuite grâce à cet article arriver sur une fiche produit d’un certain sac à main. Je veux connaître ses dimensions pour savoir si toutes mes affaires rentreront dedans.

• L’évaluation des alternatives et la prise de décision

L’utilisateur va comparer les différentes options qui se présentent à lui. À cette étape, plusieurs critères rentrent en ligne de compte : le prix, la qualité, l’image de marque, les différents avis & témoignages des clients… 

Exemple : J’ai consulté plusieurs pages produits de sacs à main noirs, mais aucun ne me plaît autant que ce petit sac créé par une artisane en Provence. Il est de très bonne qualité et je suis certaine qu’il va me tenir longtemps. En plus, elle propose un service de réparation au cas où… Et puis je ne parle pas de tous les avis positifs qu’elle a !

• Le passage à l’action : l’achat

Que l’achat soit motivé par les émotions ou par la raison, l’utilisateur a pris sa décision, tu l’as convaincu ! Ton site lui a prouvé qu’il pouvait te faire confiance et acheter tes produits.

Exemple : Je passe à l’action ! Le site est sécurisé, le parcours client est fluide, la validation de mon panier a été très rapide ! J’ai hâte de recevoir mon nouveau sac. Oh et il y a un numéro de suivi : il est chez moi dans 3 jours !

• L’évaluation après achat

La satisfaction du client est ensuite évaluée. Elle résulte de la différence entre ce qu’il attendait et ce que le produit va vraiment lui apporter. Très souvent, on retient d’une expérience la fin de celle-ci et le moment le plus fort. D’où l’importance de soigner ses envois pour faire chavirer le cœur de ses clients !
Pense bien à envoyer à tes clients un formulaire de satisfaction pour leur demander de déposer un avis.

Exemple : J’adore mon nouveau sac et j’avais des petites surprises dans mon colis ! Une jolie carte de remerciement, un paquet de bonbon ainsi qu’un petit code promo pour acheter le porte-monnaie associé. J’ai reçu un mail me demandant de laisser un avis, il sera forcément positif.

• La fidélité

Si le produit satisfait le client, il y a de grande chance qu’il le recommande à nouveau ou qu’il en parle autour de lui. Le client devient alors un ambassadeur.

Exemple : Deux semaines plus tard, je me suis dit qu’il me fallait absolument le porte-monnaie associé ! Devinez quoi ? J’ai craqué à nouveau ! Et puis Nathalie, la créatrice est tellement gentille ! Maintenant, toutes mes copines veulent elles-aussi ses créations.